Masuknya perusahaan asing (Petronas dan Shell) dalam pasar retai BBM di dalam negeri, mau tidak mau memaksa Pertamina melakukan terobosan yang mungkin buat sebagian besar orang adalah langkah yang revolusioner. Betapa tidak, selama ini Pertamina tampil sebagai pemain tunggal yang tidak memiliki saingan langsung. Citra Pertamina yang (katanya) adalah ladang korupsi pun tak terelakkan. Hadirnya swasta asing itu, membuat persaingan menjadi hal yang harus dihadapi oleh juragan minyak eceran lokal kita ini. Mereka pun harus berbenah menata manajemen dan tentunya citra.
Untuk menang dalam persaingan, perlu kiat-kiat yang baru dan meyakinkan dari Pertamina kepada pembeli (masyarakat) agar mereka tetap membeli BBM ke Pertamina. Kiat yang dilakukan adalah dengan program Pasti Pas. Sebuah program yang berusaha merombak citra SPBU milik Pertamina menjadi positif. Mulai dari pelayanan hingga kepastian takaran yang tidak akan merugikan konsumen. Promosi program ini pun gencar dilakukan sehingga masyarakat benar-benar aware terhadap adanya Pasti Pas.
Mungkin saya bia dibilang termakan oleh iklan. Tapi tentunya saya harus memilih yang terbaik dari yang ada. Pilihan saya tentunya jatuh kepada SPBU yang sudah lolos verifikasi dan layak menyandang label Pasti Pas. Saya pun sering (bahkan selalu berusaha) untuk mengisi BBM di SPBU Pasti Pas. Hanya jika kepepet saja saya mengisi di SPBU yang 'biasa".
Apa yang saya saksikan pada promosi di media eektronik maupun cetak tentang program ini tentunya tidak jauh berbeda dengan apa yang saya rasakan di lapangan. Memang, para petugas SPBU Pasti Pas (cukup) ramah dan sopan. Bahkan ada beberapa yang saya lihat orangnya sangat membantu dan mengutamakan sekali apa yang disebut costumer satisfaction.
Namun sekali lagi yang namanya servis, pasti ada kebocorannya. Sering pula saya lihat dan mengalami ketika beberapa oknum petugas SPBU Pasti Pas terlihat 'bermalas-malasan" saat melayani pembeli. Ada yang melayani sambil mengobrol dengan temannya. Ketika saya tanya sesuatu, ia menjawab sekenanya dengan tidak melihat ke arah saya.
Yang lebih parah lagi adalah mereka seperti tidak mengerti aturan dasar berkelakuan di SPBU. Sudah jelas bahwa terpampang gambar dilarang merokok dan mengoperasikan seluler, tapi beberapa kali saya melihat oknum yang dengan santainya bertelepon ria sambil tersenyum-senyum sendiri di dekat mesin SPBU. Hal ini jelas berbahaya bagi kita semua di sana.
Saat isu kenaikan BBM merebak, menjelang akhir Mei, dimana dikabarkan malamnya akan ada pengumuman kenaikan BBM. Saya yang memang bensinnya sedang tiris, ingin mengisi BBM jenis premium di daerah TB Simatupang arah Ampera dari Pondok Indah. Namun betapa kagetnya saya ketika melihat kenyataan ada pengumuman di SPBU tersebut bahwa premium habis. Saya langsung berpikir ini pasti sekedar taktik SPBU saja untuk 'menahan' premium agar bisa menjualnya kembali saat pengumuman BBM naik. Ternyata BBM tidak jadi naik malam itu, baru 2 minggu kemudian BBM benar-benar naik. Nah, rugikan jadinya.
Jujur saja, apa yang diberikan SPBU Pasti Pas dengan berbagai fasilitasnya, jika dihitung rata-rata, masih kalah dengan bila dibanding pesaingnya. SPBU di Petronas dan Shell bagus dan yang terpentng terawat. Inilah masalah orang Indonesia. Bisa membuat tapi kurang mampu merawat. Mempertahankan memang lebih sulit. Apalagi yang dipertahankan adalah citra positif.
Mungkin perlu diberlakukan mekanisme evaluasi dari masyarakat langsung sebagai pembeli BBM . Bisa dalam bentuk kuesoner atau angket tentang pelayanan SPBU Pasti Pas. Sehingga Pertamina bisa berkaca dari masukan konsumen dan bisa segera memperbaiki kekurangan yang ada.
Pasti Pas bisa tampil lebih pas dengan mengutamakan mutu pelayanannya (sesuai dengan semangat program ini sendiri). Jika hanya mengandalkan keyakinan bahwa masyarakat tidak akan pernah berpaling dari Pertaminia, Pertamina sudah melakukan kesalahan fatal. Citra yang sudah susah payah dibangun akhirnya kembali tidak berguna karena masyarakat, yang (memang) sejak dulu kurang percaya kepada Pertamina. Pasti Pas bisa menjadi Benar-Benar Pas dan tidak menjadi selalu kurang pas.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar